Interior
5 min lästid

Så skapar hotellen trogna kunder

11:e juni 2014, 08:27
Så skapar hotellen trogna kunder
Marcus Rosenholm Marcus Rosenholm
Like 0

Konkurrensen inom hotellbranschen är mördande. Det gäller att profilera sig och ge kunderna det lilla extra för att behålla dem.  Men vad är det då som gör att hotell lyckas skapa en hållbar relation till sina kunder? Branschaktuellt har pratat med representanter på tre kedjor i Sverige och fått deras syn på kundtrohet.

Clarion Collection – som ingår i Nordic Choice Hotels – har fokuserat hårt på affärsresenärer, berättar Robert Wilhelmsson som arbetar som driftdirektör inom detta affärområde.
– Det kanske låter banalt, men det handlar om att göra någon nöjd. Att man tagit till sig en produkt på ett sådant sätt att man gör samma val igen och även kan rekommendera den till sina vänner.

Han tror att mycket handlar om att förstå situationen en affärsresenär befinner sig i.
– Här handlar det om att lösa det praktiska med mat, sömn, arbete och träning. Det här är många duktiga på. Många hotell kommer upp i det som en genomsnittlig resenär skulle tycka är tillräckligt bra, menar han.

Därför är det de mjuka värdena som är viktiga för att lyckas. Gästen måste känna sig sedd, att denne är viktig och att personalen bryr sig.
– Den samlade bilden ska vara att hotellvistelsen känns friktionsfri, bekväm och tillrättalagd. Att vi vann pris för bästa hotellkedja på Business Travel Awards tar vi som ett bevis att vi är på rätt väg.

Hotellen inom hans affärsområde är lite småskaligare, lite personligare och skiljer ut sig från de större syskonen i kedjan. Till exempel på så vis att man erbjuder eftermiddagsfika och en kvällsbuffé istället för traditionell á la carte.

Att kunna erbjuda gästen träningsmöjligheter menar Robert Wilhelmsson är jätteviktigt.
– Om hotellet är granne med ett komplett gym kanske det är en jättebra lösning, men för många av våra gäster handlar det ofta inte om så avancerad träning utan kanske mer om att aktivera hjärtat. Man kanske vill springa av sig 20 minuter på ett löpband, cykla eller köra roddmaskin. Vi har anpassat våra gym efter det vi uppfattar är viktigt för just våra gäster, säger han.

Elite Hotels öppnade tre nya hotell förra året och Hotel Adlon på Vasagatan i Stockholm är det senaste förvärvet som skett nu under 2014. För Karin Krook, försäljnings- och marknadsdirektör på Elite Hotels får man trogna kunder om man alltid levererar och möter upp gästens förväntningar.
– Lyckas vi med detta så får vi nöjda gäster som tycker att vi är prisvärda och dessa gäster blir oss trogna. Vi arbetar hårt med att hålla en hög och jämn standard i alla delar av upplevelsen, oberoende på vilket av våra hotell i landet du besöker. Samtidigt vill vi behålla det personliga som varje hotell står för.  

Hon lyfter fram att äkta kvalitet på viktiga komponenter såsom frukost, säng- och linnestandard, serviceutbud etcetera gör att kunderna blir nöjda och trogna kedjan.
– Vi arbetar med så kallade fullservicehotell som erbjuder gästen möjligheter att göra allt de önskar på hotellet; sova, äta, dricka, konferera, träna och socialisera.

Och hon fortsätter:
– Genom att erbjuda många möjligheter väljer gästerna ofta att vara kvar hos oss. Vi erbjuder t ex ett av Sveriges största öl- och whiskysortiment på vår gastropub The Bishops Arms som man hittar i nästan alla våra hotell. Vi jobbar aktivt med vårt lojalitetsprogram för att på andra sätt underlätta för våra lojala gäster och få dem att vilja stanna kvar på hotellet under sin vistelse.

Hälsotrenden är förstås viktig även för Elite Hotels. Karin Krook konstaterar att gästerna utnyttjar hotellens motionslösningar allt mer. Vissa hotell har egna gym, andra samarbetar med partners, men alla enheter erbjuder träningsmöjligheter för gästerna.
– Vi arbetar inte bara med gym utan även med tips om löprundor som ger möjlighet för gästen att välja. Om man bor på Elite Plaza Hotel i Malmö kan man t ex på onsdagkvällar springa tillsammans med hotelldirektören

För hotellkedjan Scandic – som i och med köpet av Rica nu adderar 72 nya hotell till de befintliga ca 160 – är stamgästprogram a och o. Anna Andersson som är kundlojalitetsansvarig på kedjan berättar att man har en miljon kunder i sitt program, Scandic Friends.
– Men lojalitetsprogram och sköna sängar är förstås inte allt. Hotellen måste hålla en hög klass och ligga på rätt plats. Betydelsen av personalen och deras bemötande kan aldrig underskattas. Det handlar ju om ett utpräglat serviceyrke.

Läs mer om Scandics hotellsängar för barnfamiljer och rockstjärnor här

Hon understryker vikten av att vårda sina trogna kunder.
– En stor del av vår omsättning kommer från  Scandic Friends-medlemmar som reser mycket  i jobbet och har många hotellnätter om året. Vår personal på lär känna återkommande gäster och vi vet att det är väldigt uppskattat. Stamgästerna är våra viktigaste gäster, det vill vi att man ska känna när man checkar in hos oss.

Anna Andersson menar att det också är viktigt att ha olika alternativ för poänguttag.
– Scandic samarbetar till exempel med Ving för att våra stamgäster ska kunna omvandla intjänade poäng till resor.  

Man ser även ett värde i att få gästerna att stanna kvar på hotellet. Restaurangkuponger är en belöning till stamgäster för att få dem att nyttja hotellets restaurang.

Det nya konceptet ”Köksbaren” som lanseras vid de nyrenoverade väghotellen är ett annat grepp liksom samarbetet med Jamie Oliver. Det senare har resulterat i att den första ”Jamie’s Italian”-restaurangen i Sverige öppnar på Scandic Anglais i höst.
– Riktiga gym är livsviktiga för alla hotell och vi byggde helt nya gym i samtliga hotell för några år sedan. Dessa är gratis för alla våra hotellgäster samt för dem som tillhör vår högsta medlemsnivå, Top floor, de tränar gratis på våra gym även när de inte bor, avslutar Anna Andersson.

FOTO:
Bildspel 1: Clarion hotels

Bildspel 2: Elite hotels

Bildspel 3: Scandic hotels

Like
0
Dislike
0
Love
0
Angry
0